LA SONRISA DE MI GENTE
02
2007
"¿Que yo soy responsable de la sonrisa de mi gente? No, señor, eso es tarea de RR.HH. o, en todo caso, del gerente general. Ellos establecen las reglas y deciden cuánto gana cada quién. Yo soy solo un supervisor que hace su trabajo lo mejor que puede." ¿Le suena familiar?
Todos sabemos que la única manera de lograr las metas y objetivos de negocio es satisfaciendo a nuestros clientes. Y, obviamente, para que los clientes sonrían, los empleados deben poder sonreír. Sin embargo, la sonrisa de los empleados depende de su jefe directo y no solo de prácticas de gerentes de primera línea.
En muchas organizaciones, los jefes no tienen claro su rol en la satisfacción de quienes les reportan, pues no reciben entrenamiento básico en liderazgo. Sin él, es difícil que puedan asumir su rol y responsabilidad frente a la satisfacción de su gente, con conciencia plena del impacto que sus acciones tienen en la motivación y la "sonrisa" de sus empleados. ¡No saben que sus empleados tratarán a sus clientes de la misma manera como los tratan a ellos!
Hace muy poco tuve la oportunidad de reunirme con varios gerentes de un muy exitoso grupo empresarial peruano. Conociendo a los líderes de los distintos negocios, fue fácil entender por qué son tan exitosos: para ellos no solo cuenta llegar a la meta, cuenta cómo se llega; es decir, la forma como se trata a cada empleado.
Pude comprobar que valorar y respetar a las personas (y, por ende, cuidar al talento) no son solo políticas escritas que lucen bien en la misión de esa empresa. Ellos tienen muy claro que la satisfacción de los empleados pasa por reglas claras que enfatizan el respeto en todo nivel. ¡Esa cultura es su verdadera ventaja competitiva!
Este grupo es capaz de atraer al mejor talento, motivarlo, retenerlo y alinearlo con sus valores. Cuidan mucho a su gente y no lo hacen solo por el reconocimiento de estar en la lista de las mejores empresas para trabajar, sino porque realmente están comprometidos con sus valores. Además de ser capaces de retener a sus talentos pese al 'jale' que tienen en el mercado, aquellos le son ferozmente leales. Porque están comprometidos y les gusta trabajar en un ambiente en el que se respeta a todos con integridad.
¿Cómo lo hacen? Invierten tiempo, recursos y energía en entrenar a los jefes de todo nivel para asumir su responsabilidad de cuidar la sonrisa, la moral y el salario emocional de cada miembro del equipo. Los entrenan para que traten a cada empleado como a un adulto pensante y empleable, sin subestimar sus intereses, valores, competencias y desempeño. Estos jefes tienen la oportunidad de tomar conciencia de sus estilos personales de liderazgo para "conectar" con su gente y lograr así su compromiso total.
Y, pese a que este grupo de empresas implementa cambios permanentemente, los hacen siempre respetando a los afectados de manera individual, indistintamente del nivel que tengan en la organización.
¿Su cultura de servicio al cliente? Es una cultura de gestión de personas enfocada en la sonrisa de cada empleado. Así sonríe el cliente y, por ende, ¡el accionista!
02
2007
Pos aki nos obligan a sonreir aunke no keramos,trabajo en un bankito y lo primero ke tenemos ke mostrar al Cliente a la hora de atenderlo es una gran sonrisa,aunke por dentro te estes muriendo de pena y de preocupaciones,pero bueno,Pero creo ke todos reiriamos sin ke nos lo pidiran si ganaramos el sueldo ke gana Ines Temple.
:)
02
2007
Bastante interesante...¡Muy bueno!Mucha suerte...Bye.
03
2007
Estoy de acuerdo con todos los principios que se mencionan y por ello me resulta interesante y ejemplar este blog. Pero. La física cuántica nos menciona el principio de Incertidumbre de Heisemberg, este principio nos dice que el observador afecta a lo que observamos. Sabemos que las empresas tienen diversos comportamientos de acuerdo al día a día o al visitante que vaya a llegar. Entonces el ejemplo que nos mencionas es un poco vago al no mencionar la empresa en cuestión, para con ello permitir que de manera anónima o como lo prefiera algún trabajador o conocido de la empresa manifieste con un ejemplo práctico la realidad o falsedad de lo mencionado o ¿simplemente el hecho que exista una buena calificación en un ranking? ¿es suficiente? Se plantea también el interés que se debe tener por la risa y bienestar del empleado por que se va a reflejar en la atención con el cliente pero ¿los que trabajan en plantas industriales las 24 horas del día incluyendo domingos y feriados y no tienen contacto con ellos ¿qué interés tendrían los jefes por su bienestar? En este caso la calidad del producto sería lo único interesante independiente del bienestar del trabajador.
03
2007
Ines me encantan los conceptos de empresa y organizacion que tienes , me han ayudado mucho en mi vision de lo quiero hacer y como lo debo de hacer,lastimosamente muchas empresas no valoran los talento de sus colaboradores o porque son muy jovenes no quieren escuchar ,ademas estamos rodeados de jefes incompetentes que no valoran.
Todavia estoy en la universidad pero gracias a tu blog ya elegi que tipo de lider quiero y debo de ser y ya lo estoy aplicando . Muchas Graciasss
03
2007
A veces uno con el trajin diario se olvida de los pequeños detalles q lo ahcen ver a uno mas grande y uno de esos detalles y el mas importante, es la SONRISA, ese simple gesto q das con tus labios y va conjuntamente con tu rostro, ese gesto q te hace ganar batallas y las peleas mas dificiles.
Es tan simple y a la vez la mas complicada de realizar, quizas por olvido o porque creemos que no nos servira para romper barreras de comunicacion.
04
2007
INTERESANTE TU COLUMNA INES, SIN NEMBARGO TE DIRE QUE EN PERU LAS EMPRESAS EXITOSAS: LOS BANCOS, LA TELEFONICA, CLARO, LAS CERVECERAS, SE HAN EMBARCADO EN UNA SUERTE DE COMPETENCIA POR LAS VENTAS, A TAL PUNTO QUE ESTAN CIEGAS A TU PUNTO DE VISTA. Y PUES EL TRABAJO EN ESTAS EMPRESAS ES ESTRESANTE Y CUANDO NO "BAJO LA CULTURA DEL MIEDO, LA CULTURA DEL SI SEÑOR/COMO UD. DIGA SEÑOR - POR EL TEMOR A SER DESPEDIDO".
TE AGRADECERIA INES UN ANALISIS EN NUESTRO PERU A LOS GRUPOS DE VENTAS DE ESTAS EMPRESAS, NO HAY ENTREAMIENTO POR LA SONRISA, LA CONFIANZA DE GRUPO, SINO UN AFAN POR CONSEGUIR MAS CLIENTES A COMO DE LUGAR. Y PUES TODO ESTO DEMUESTRA ANTE EL CLIENTE UNA VISION "DE JUNGLA" POR PARTE DE LAS EMPRESAS, EL CLIENTE YA ESTA HARTO DE LAS PROPUESTAS Y OFERTAS, QUIERE DECIDIR POR SU CUENTA, PERO ALLI ESTA EL ASFIXIANTE ROL DE LOS CALL CENTER (TELEATENTO PERU POR EJEMPLO) LLAMANDOLOS DE DIA Y DE NOCHE, BUSCANDOLOS EN SUS CASAS, SU TRABAJO, ETC Y PUES SE OBSERVA POR PARTE DE LAS EMPRESAS UN AFAN DE RECLUTAR CLIENTES Y NO DE HACER VER UNA VOCACION DE SERVICIO COMO LO ESTAS MENCIONANDO.
DIME ¿ES ESTA LA VISION DE NEGOCIOS DE LA EMPRESA DE NUESROS TIEMPOS? AGRADECERE UN ARTICULO TUYO EN ESTE ASPECTO.
04
2007
Gracias por recordanos que todos somos un equipo y que el hacer sentir bien a los demas empieza por hacernos sentir bien primero a los que colaboran con nosotros, que no sólo cuenta llegar sino también la forma en que se llega.
05
2007
Se dice que toda empresa busca: "generar la máxima rentabilidad para los accionistas"
¿Cómo se logra? Existen distintos factores, acciones y métodos que se pueden realizar, pero el punto más importante, como lo mencionas en este articulo, es tener en cuenta el Capital Humano: El Talento.
El cliente sale satisfecho por mi servicio, mi atención,mi producto final, etc. Generamos lealtad en ellos y asi este (gracias a su fidelidad) hace que yo genere mayores ingresos, porque regresa una y otra vez o porque le comenta a sus amigos, familiares, etc que mi empresa es EXCELENTE.
PERO ¿Quién realiza esta labor? Simple, el responsable directo es el colaborador de mi empresa.
No hay que pensar en el trabajador del servicio al cliente unicamente, ya que todo integrante de mi empresa aporta igual.
El cliente interno (trabajadores) es el más exigente ya que lo tienes ahi solicitandote, pidiendote algo por mas de 8 horas al día de Lunes a viernes.
Realmente satisfacerlo es dificil en muchas ocasiones, pero no imposible.
Para las empresas que no cuentan con un gran numero de personal (No cuentan con un departamento de RRHH), existen consultoras especializadas en realizar mediciones de clima laboral, desarrollar la integración, realizar planes de capacitación o todo lo que sea necesario para que SU personal, SU talento, se encuentre "feliz" y se vuelva un ente productivo y no desmotivador.
05
2007
Ines, tienes mucha razón en cuanto a saber tratar bien a las personas con las cuales trabajas, porque eso se trasluce a la hora de atender al público.
Conozco jefes o gerentes que no saben lo que es eso y luego cuando no consiguen sus metas terminan echándole la culpa al gobierno, a la crisis económica, a la competencia desleal jaja, y hasta al clima e idiosincracia de la gente, jajajaja...
Cuando la realidad demuestra que no tienen capacidad para "gerenciar a sus empleados en la consecución de metas" y no hablo de tratar abusivamente a su gente, sino a guiarlos a servir bien a los clientes, teniendo en cuenta que el cliente de un buen gerente o jefe, son primero sus empleados...Para ello, debe alegrarlos incentivándolos y motivándolos en la consecución de objetivos....
Despierten los gerentes dinosaurios abusivos y dejen paso a la gente capaz que requiere nuestro país para salir del subdesarrollo!!!!!
06
2007
Tiene idea del costo de la cultura de atencion al cliente????
En todo caso las empresas exitosas tienen amplios margenes ( a costa de bajos sueldos,cero incentivos,cobrando los que de la la gana. Ejemplo saben cuanto me cobra un Banco por concepto de portes por enviarme a cobrar una letra ? S/9. La empresa postal por enviar un sobre me cobra S/2.5 OK imaginemos que un banco tiene unos 10,000 transacciones que pagan letras multiplicar por el diferencial S/6.5 te sale S/65,000 de utilidad neta solo enviando letras a los clientes se imaginan las ganancias totales¡¡¡¡¡¡¡
De esa forma le pago la casa de playa+la 4x4+pet+Wisky+ternos etc a todos los gerentes del Banco,entonces como un empleado va ser feliz si ve por un lado como estafan a la gente y por el otro el abuso de cobrar lo que les da la gana. Es logico que todo tenga un costo pero no exageremos.Saben cuanto cobra n los bancos por mantener una cuenta corriente $10 por cuenta al mes saquen numeros y ese no es su negocio asi que mediten???
09
2007
Ines, me encanta tu blog siempre escribes puntos muy interesantes como este referido a los recursos humanos en donde a muchas empresas se les olvida mantener la sonrisa de sus empleados que finalmente son los que ofrecen sus productos o servicios.
Yo daría todo por que en la universidad en la que trabajo se fijaran un poco de hacer feliz a los empleados y no solo a las autoridades por que aunque ellos son quienes nos dirigen, finalmente no son los que dan la cara al cliente y puede ser que ellos sean felices pero y nosotros que??...
09
2007
Los lectores de este blog tendriamos una sonrisa si la autora contestara los comentarios :)
Es una saga de temas muy interesantes. Al leerlos, me surgen dos tipos de sentimientos: alegria por saber mas sobre estos temas pero tambien desconcierto.
Consulta: ¿como podemos, los que formamos parte de la "fuerza laboral", auto-condicionarnos para sonreir? Porque, siendo realistas, las empresas excelentes hacia adentro, que aplican todas estas pautas y buenas practicas de management, son lunares, casi excepciones, tanto asi que las premian por hacerlo!
Da que pensar como nos hemos acostumbrado a un nivel pauperrimo de calidad de parte de la empresa hacia los trabajadores. Se premia y reconoce al que no abusa o abusa menos, al que no trata mal o trata "menos-mal", al que incentiva o al menos no penaliza.
10
2007
"La Alegria de mi gente" no es un mito, se consigue haciendo ver que el trabajo de cualquier empleado es importante para la empresa, con reuniones semanales,verificar condiciones mínimas de comodidad en el trabajo,cambio constante en las locaciones,Etc. desde aquí lo digo por mi propia experiencia laboral como consultor de sistemas y haber desarrollado trabajos en innumerables empresas.
Muy buen tema, ojalá algún dia tomen conciencia de esto todas las personas que gestionan recursos humanos o los propios gerentes, es cierto que los problemas nunca faltan pero si hay buenas condiciones estos pasan a ser anécdotas.Al final la riqueza generada valdrá la pena para empleador y empleados